1. Objectifs Fournir des informations fiables sur l’infrastructure et ses composants à tous les processus et à la direction IT (Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements (qui alimente la CMDB et surveille les changements), Gestion des mises en production)

1. Objectifs du processus Planifier et surveiller les déploiements matériels et logiciels, Mettre en œuvre des procédures efficaces pour la distribution et l’installation des changements, S’assurer que les changements (matériels/logiciels) sont traçables, sécurisés, corrects, autorisés et testés, Gérer les attentes client pendant le déploiement, S’accorder sur le contenu et le plan de déploiement des mises [...]

1. Objectifs du processus Gérer et coordonner les changements en s’assurant que les impacts négatifs sur les services soient minimisés à un risque acceptable et que les opérations quotidiennes soient améliorées

1° Objectifs du processus Minimiser l’impact sur le business des incidents et problèmes causés par des erreurs d’infrastructure Prévenir la récurrence des incidents liés aux erreurs

1. Les objectifs du processus Restaurer le service normal dès que possible. Minimiser l’impact sur le business. S’assurer que les SLA (Service Level Agreements) sont tenus.

En tant que SPOC (Single Point Of Contact), la mission du Service Desk est d’enregistrer et gérer le cycle de vie de l’incident (suivi, communication, rapports, clôture). Pour les incidents ne pouvant être traités le Service Desk doit escalader vers les niveaux supérieurs. Pour les incidents dépassants les SLA la gestion des problèmes doit être [...]

Afin de cadrer au mieux l’organisation du système d’informations de mon entreprise, j’ai décidé de mettre en place le référentiel ITIL à la rentrée de septembre. Afin de faire le choix parmi les versions en cours, je vous livrera durant les deux prochains mois le maximum d’informations trouvées. Avant de rentrer dans les descriptions des [...]